养老服务机构标准体系--管理标准

1范围

本标准规定了养老服务机构标准体系中编制的基本要求、管理标准的构成。

本标准适用于成都市行政区域内各类养老服务机构。

（1） 管理标准体系的构成

（2）管理标准体系包括养老服务机构所执行的国家标准、行业标准、地方标准和养老服务机构制定

的管理标准。

（3）养老服务机构的管理标准体系可以是一个独立的体系，也可以是多个管理标准体系组合形成，

但应避免重复和矛盾。

（4） 管理标准体系的结构形式见图。本结构形式图的管理内容、类别基本涵盖了一般养老服务机

构的主要管理活动。

15 管理标准体系的层次结构

（1） 管理标准体系采用层次结构。

（2）同层次的技术标准与管理标准应确保相互协调。

                                        管理标准体系的结构形式图

16 管理标准的编写要求

（1） 名称

标准名称应简明、确切，反映管理活动的主题。标准名称除采用“管理标准”以外，也可以采用管理活动的主题与“程序”、“控制”、“办法”、“制度”等的组合，例如:合同评定程序、采购控制、能源管理办法、财务管理制度等。

（2） 职资

明确主管部门实施此项管理部门及他们的职责、权限。该管理活动涉及几个部门时，应规定主管部门、协作部门及其接口和相互关系，同时应明确该项标准贯彻、实施、检查、考核的部门及方法。

（3） 管理活动的内容与方法

养老服务机构在制定管理标准时，首先确定管理内容和方法，包括:

a)应详细规定该管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求、采取的措施和方法;

b)逐步列出开展此项活动的细节，明确输入、转换的各环节和输出的内容。其中包括人员、信息和环境方面应具备的条件，与其他活动接口的协调措施;

c)明确每个服务过程中各项工作内容、定人、定点、定时、定量进行控制;

d) 内容复杂的管理标准，可根据管理活动的特点或类别分别列出若干章节，分别表述;

e)管理要求要尽可能量化，不能量化的可使用比较的方式表述。

（4） 报告和记录

养老服务机构管理活动所形成的报告、记录，其格式、签发、传递和保存应符合国家、行业、地方的要求，若无明确要求的，应制定具体要求。

17 管理标准的构成及要求

（1） 管理基础标准

管理基础标准是养老服务机构制定各项管理标准的基础，可以包括:

a)管理术语;

b)服务标准化指南。

（2） 综合管理标准

（3） 方针目标管理

养老服务机构各项工作应在本机构方针指导下进行，方针和目标应与上级部门的方针和目标保持一致。

在制定方针目标时应考虑:

a) 方针应在本机构内得到沟通和理解;

b) 目标应是可测量的，应通过检验以确定服务实现的程度;

c) 在相关职能和层次上展开目标时注意各部门之间配合及协调关系，确保方针目标的实现。

（4） 合同管理

合同管理标准应包括合同管理的程序、内容和相关的要求。建立合同管理标准要求:

a)规范合同格式，确认格式等效性;

b)明确合同授权或委托权限;

c)合同管理依据《中华人民共和国合同法》有关规定;

（5） 财务管理

应按国家法律法规和行业的要求，对财务活动和成本核算以及收支进行管理，并制定财务成本收支标准。

管理者应支持和鼓励养老服务机构的业绩改进，开展具有创新性的则务管理方法。

（6） 人力资源管理

应包括:人员招聘、培训、业绩考核和聘用管理标准等。

编制人力资源管理标准要求:

a)执行国家和行业有关人力资源方面的职业要求:

b)建立培训制度时，应考虑养老服务机构发展、人员综合素质要求以及养老服务机构文化现状的

需要;

c)建立评价与考核制度，详细规定组织形式、考核内容、频次和奖惩办法;

d)强调养老服务理念更新，满足服务对象需求。

（7） 设计、开发与创新管理标准

（8） 养老服务机构应对设计开发进行控制，对改革创新提出要求，并制定管理标准。包括:设计

开发输入输出及创新工作的要求，并进行评审、验证。

（9） 设计开发输入输出的要求:

a)设计开发输入应反映相关强制性标准、法律法规以及行业的要求、服务的安全性和舒适性的要求;

b)设计开发输入应采集国际国内同行业的相关信息;

c)设计开发输出应注意服务提供过程的量化指标。

（10） 评审、验证的要求:

a)应对设计结果进行评审，验证设计要求，对收集的数据进行认定;

b)确定服务设计是否满足需求，并留有记录。

（11） 服务创新工作的要求:

a) 管理者应主动寻求对服务管理的有效性和效率持续改进;

b) 建立服务创新必要的工作程序并制定奖励办法。

（12） 采购管理标准

养老服务机构对采购活动进行控制，并制定采购管理标准。内容应包括:

a) 在审批采购时，应加强对其准确性和完整性的审查;

b) 标准应规定在采购过程中选择合格的供方。要求供方提供其作为合格供方的证据，包括:供方

的资质、产品、程序、过程、设备、人员的概况;以及供方的产品安全认证;

c) 根据供方提供产品的能力，进行评价和选择;

d) 对评价结果记录予以保存;

e) 应建立并实施检查、验收，以确保采购的产品符合质量要求;

f) 不合格品的处置。

（13）服务管理标准

（14） 应对提供服务的人员、设施、资源、方法、程序和环境等因素及服务提供的全过程进行有效

控制，制定服务管理标准。

（15） 内容:

a) 制定服务规范，规定服务达到的水平和要求，包括:功能性、经济性、安全性、舒适性、时间

性、文明性的要求等;

b) 制定服务提供规范，将服务提供过程按步骤划分成各个工作环节，规定每个工作环节中的内容。

应注意:

1)提供过程所要求的各项设备、设施、器材、人员等资源;

2)编制服务程序，确定各类服务过程中的接口，不应留有空白或空缺。

c) 制定质量控制规范，包括:

1)识别并分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制;

2)规定过程的评价方法及建立控制手段;

3)对不合格项的管理应制定标准，包括不合格项的原因分析、识别、记录、评审和处置等控制

办法，防止不合格项对养老服务机构造成损失;应制定纠正措施标准，以消除不合格项发生

的原因，防止不合格项的再发生;

4)制定预防措施标准，以消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生。制定预防措施;对预

防措施进行监控，制定跟踪措施并评价;

5)质量争议的处置;

6)服务满意度调查。

（16） 服务管理标准应制定评价和改进程序，持续改进服务质量以满足顾客需求。

18 能源管理标准

（1）养老服务机构对能源的使用和消耗的全过程进行科学的计划、监督和调节，并建立能源管理

标准。

（2）内容应包括:

a) 在满足顾客需要的前提下进行节能调整和改造;

b) 能源管理各种记录的保存和利用;

c) 能源的计量和能耗的分析;

d) 注意能源的合理使用，降低费用支出。

（3） 危机与风险控制管理标准

（4）规定的管理手册、程序文件，是危机与风险控制管理标准的一种形式，可将其纳

入养老服务机构管理标准体系。

（5） 管理过程应包括:

养老服务机构提供服务的全过程中的院内感染控制、各种事故的防范、突发事件的处理、日常服务过程监控、安全管理、人员培训等方面的管理。

（6） 内容应包括:

a) 加强传染病的预防教育、院内感染控制培训、各类安全教育和各种技术操作培训:

b) 明确检查制度，规定院内感染控制环节、各种事故的防范、突发事件的处理、日常服务过程监控、安全管理、人员培训、设施设备、安全防护等方面的危机管理措施;

c) 编制各类危机与风险控制的工作预案和处理程序;

d) 通过风险评估、服务过程控制，采取预防和纠正措施并获得改进。

（7） 标准应明确处理程序，包括:

a) 识别潜在的或紧急情况，及时做出反应，预防和减少可能的危险和伤害;

b) 按照国家和行业规定进行事故分类;

c) 规定报告程序、时限和应急处理措施。

（8） 职业安全管理标准

（9） 制订职业安全管理标准，以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险。

（10） 内容应包括:

a) 对高温和运动性损伤情况定期进行统计并对发生原因进行分析;

b) 发放劳动防护用具，采取预防和纠正措施;

c 开展职业安全培训，提高员工职业安全防范技能 ;

d) 对职业禁忌病的诊断、调离、治疗。

（11）环境管理标准

（12）规定建立环境管理标准。

（13） 内容应包括:

a)行业的要求，采取必要的管理措施;

b) 对可能对环境造成危害的废弃物处理应执行行业强制性措施;

c) 将环境保护纳入养老服务机构日常管理;

d) 提高员工环境保护的意识，发动员工积极参与环境保护工作。

（14） 信息管理标准

（15） 应对信息的收集、分析、处理、存储与利用等方面制定信息管理标准。

（16） 信息管理标准应明确:

a) 信息收集渠道与方法;

b) 信息的筛选、分析和利用 ;

c) 明确信息的储存方式，根据需求和可能选择合适的信息技术，并与本机构发展相匹配，对文件

进行有效管理。

（17） 文件管理应明确:

a) 使文件和资料易于查找，明确文件发放、回收、借阅、销毁的要求，重要文件应纳入受控状态;

b) 文件发布前应得到批准，以确保文件是否充分与适宜，必要时对文件进行评审与更新，并再次

批准;

c) 文件的更改和修订状态得到识别，在使用处可获得适用文件的有效版本;

d) 文件保持清晰，易于识别，外来文件得到识别，并控制其分发;

e) 及时将失效文件和资料从所有发放和使用场所撤回，或采取其他措施，防止作废文件的非预期使用，如因任何原因需保留作废文件时，对这些文件应进行适当的标识。

（18） 各种记录是养老服务机构为各种管理标准体系提供有效运行证据，应将记录纳入管理标准。

（19） 记录管理应明确:

a) 记录保持清晰，字迹清楚、标识明确，并可追溯相关活动，易于识别和检索;

b) 记录的标志、贮存、保护、检索、保存期限和处理应予以控制。

（20） 管理活动中形成的具有保存价值的信息，包括文字、图表、图样、数据、声像、电子信息等资料，均应纳入档案管理范围。

（21） 及时收集、分析顾客满意和不满意的信息，并不断提高顾客满意度。

（22） 设施设备管理标准

养老服务机构应对设施设备的全过程进行管理，并制定管理标准。

（23） 管理过程包括:

设施设备的选择、购置、安装、调试、控制、维修、保养、改造和报废处理以及特种设备强检等全过程。

（24） 内容应包括:

a) 养老服务机构对内部或外部提供的支持性服务所涉及的设施设备，应予以控制;

b) 设备购置管理应包括购置计划管理、申请审批程序、购置程序;

c) 设备验收安装管理包括设备开箱验收记录及有关图样、制造厂产品标准、合格证等保存、建

档;

d) 维修保养管理，包括设施设备日常运行、检查、停用的管理;

e) 锅炉、压力容器、电梯等特种设备严格实行强检;

f) 计量器具应按检定周期定期检定;

g) 对设备使用者进行培训并建立设备技术档案;

h) 水、电、暖等依靠外部供给的，应签订外包合同建立良好的供方关系，确保正常运转。

（19） 体系评价管理标准

（1） 养老服务机构应制定体系评价标准。对其建立的养老服务标准体系及机构内配套服务提供体系运行的状况应定期进行评价，以利于查明各种管理体系的实施效果是否达到了规定的要求，及时发现存在的问题，采取纠正措施，保证相关的管理体系有效运行。

（2） 养老服务机构标准体系的评价工作。

（3） 体系评价标准要求机构最高管理者，就本机构的方针、目标、各管理体系的方针、目标以及机构各管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，进行管理评审。这种管理评审要求:

a) 明确管理评审由最高管理者主持;

b) 按计划的时间间隔进行，一般每年一次;

c) 管理评审的输入应包括:对方针、目标的评价，对体系的评价结果、顾客反馈信息、产品的

符合性、预防和纠正措施的状况、以往管理评审的跟踪措施、改进建议等;

d) 管理评审的输出应包括:各管理体系及其过程有效性的改进、与顾客要求有关的产品改进、

以及资源需求等方面有关的任何决定和措施。

（4） 标准化管理标准

制定标准化管理标准，并形成体系。